Approfondimento di Pietro Alessio Palumbo

Approfondimento di Pietro Alessio Palumbo                                                                                      

“Valutazione Partecipativa”: il nuovo legame tra Trasparenza e Performance - Parte I

Pietro Alessio Palumbo

La promozione della partecipazione dei cittadini alle decisioni e alle politiche pubbliche è ispirata dall’art. 118 della Costituzione che disciplina il principio di sussidiarietà. In particolare, la sussidiarietà orizzontale vede il cittadino, sia come singolo, sia attraverso associazioni, quale soggetto attivo che può collaborare con le istituzioni negli interventi che incidono sulle realtà sociali a lui più vicine. Il D.lgs. 27 ottobre 2009, n. 150 e il DPR 9 maggio 2016, n. 105 (art. 3, comma 1) attribuiscono al Dipartimento della funzione pubblica le funzioni di indirizzo, coordinamento e monitoraggio in materia di ciclo della performance, avvalendosi del supporto tecnico e metodologico della Commissione Tecnica per la Performance di cui all’articolo 4 del citato DPR.  Il successivo D.lgs. 25 maggio 2017, n. 74, pur confermando nelle sue linee generali l’impianto originario del D.lgs. 150/2009, ha rafforzato il ruolo di cittadini e utenti nel ciclo di gestione della performance. Il nuovo articolo 19-bis, a ben vedere, ha introdotto notevoli innovazioni concentrandosi sul coinvolgimento di cittadini ed utenti nel processo di misurazione della performance organizzativa di enti e pubbliche amministrazioni.

Ebbene, se all’inizio furono emoticon, le faccine che ogni utente poteva scegliere per dare una propria valutazione dei servizi pubblici di cui era stato utente, il 28 novembre 2019, attraverso il portale performance.gov, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha dato attuazione alla nuova normativa fornendo indicazioni metodologiche attraverso le quali assicurare concretamente i nuovi propositi di gestione partecipata.

Il centro dell’obiettivo è in tutta evidenza il rafforzamento della fiducia nelle istituzioni e l’ormai indifferibile contrasto del deficit di legittimità e consenso. Ed ecco il modello presentato: “Valutazione Partecipativa”, nuovo mezzo di Trasparenza.

Finalità

L’art. 7 del D. Lgs. 150/2009 delinea, al comma 2, lett. c), la partecipazione dei cittadini alla valutazione della performance organizzativa dell’amministrazione declinandola su tre snodi. Sotto il profilo soggettivo, sono protagonisti dei processi valutativi sia i cittadini che gli “utenti finali” dei servizi resi dall’amministrazione. Il duplice riferimento è diretto a coinvolgere nella valutazione i fruitori delle “attività istituzionali” e dei “servizi pubblici”. A tali categorie vanno aggiunti tutti gli altri portatori di interesse (cd. stakeholders) in qualsiasi modo direttamente o indirettamente interessati all’operato dell’amministrazione. Sotto il profilo oggettivo, l’ambito della valutazione concerne la qualità di tutte le attività istituzionali e tutte le prestazioni di servizi delle pubbliche amministrazioni. Infine sotto il profilo procedimentale, la partecipazione alla valutazione è ricondotta all’ambito specifico della performance organizzativa dell’amministrazione, secondo quanto stabilito dagli articoli 8 e 19-bis del D.lgs. 150/2009. Segnatamente, l’articolo 8 prevede che il sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa concerne la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive, nonché lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi, anche attraverso lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione.  L’art. 19-bis invece prevede che la partecipazione dei cittadini alla valutazione della performance organizzativa può avvenire anche “in forma associata” e individua l’Organismo Indipendente di Valutazione quale possibile interlocutore dei cittadini e degli utenti a cui può essere direttamente comunicato il proprio grado di soddisfazione per le attività e per i servizi erogati. La disciplina dell’art. 19-bis impone un vero e proprio obbligo per le amministrazioni di favorire la “valutazione partecipata” e di predisporre sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione, dando uno specifico ruolo anche agli “utenti interni” cioè ai settori delle strutture amministrative che si avvalgono di servizi strumentali e di supporto dell’amministrazione valutata. L’articolo prescrive anche la pubblicazione dei risultati della rilevazione del grado di soddisfazione dei soggetti su attività e servizi con cadenza annuale, e demanda all’OIV la verifica dell’effettiva adozione dei sistemi di rilevazione, imponendo al medesimo Organismo di tener conto dei risultati, sia ai fini della valutazione della performance organizzativa dell’amministrazione, sia ai fini della validazione della Relazione annuale sulla performance. 

Il coinvolgimento di cittadini e utenti nel processo di valutazione della performance, oltre a rispondere al quadro normativo, è funzionale al perseguimento delle finalità intrinseche dei sistemi di valutazione delle prestazioni (performance management). Questi, infatti non sono dei semplici sistemi informativi interni, ma puntano ad incidere su dimensioni come l’impatto delle politiche e dei servizi pubblici sulla collettività e la fiducia dei cittadini nelle amministrazioni pubbliche. Attraverso tale coinvolgimento è possibile cogliere i vari significati e la differente rilevanza che i diversi stakeholders attribuiscono ai risultati conseguiti dall’amministrazione. La valutazione partecipativa della performance organizzativa è rilevante innanzitutto per eliminare l’autoreferenzialità. In altre parole la performance organizzativa non deve essere valutata nella sola ottica dell’amministrazione, ma anche secondo la prospettiva degli utenti, poiché la generazione di valore pubblico va perseguita anche attraverso la loro percezione e realizzata con la loro partecipazione. Per altro verso la valutazione partecipativa è utile per soddisfare i requisiti normativi minimi e per rafforzare i sistemi di gestione della performance attraverso una maggiore coerenza tra le diverse dimensioni della performance organizzativa (efficienza, efficacia quantitativa e qualitativa, impatti), favorendo la finalizzazione dei suddetti sistemi verso il miglioramento del livello di benessere di cittadini ed utenti. L’approccio partecipativo va quindi inteso nella maniera più ampia possibile, lungo tutto il ciclo della performance: dalla fase di programmazione fino a quella di valutazione, secondo i modelli più innovativi di governance, promossi anche a livello internazionale. Secondo le indicazioni del Dipartimento della Funzione Pubblica, in considerazione delle difficoltà connesse alla progettazione e all’utilizzo di strumenti di valutazione partecipativa, le nuove metodologie possono essere implementate in maniera graduale. Ogni amministrazione può individuare nell’ambito del proprio sistema di misurazione e valutazione della performance, le attività e/o i servizi a cui applicare il modello di valutazione partecipativa, definendo al contempo un arco temporale, non superiore al triennio, entro il quale la partecipazione deve riguardare tutte le attività e i servizi erogati, migliorando il circuito collaborativo fra amministrazioni, cittadini ed imprese. Gli strumenti a disposizione delle amministrazioni pubbliche per rafforzare il ciclo della performance, migliorandone l’apertura in chiave partecipativa, sia al loro esterno, che al loro interno, sono molteplici e non si escludono a vicenda. Per menzionarne alcuni: mappa degli stakeholders, rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti, carta dei servizi, partecipazione dei cittadini nelle decisioni, valutazione esterna (partecipativa, attività di controllo o audit professionale), co-produzione di servizi.

Valori e difficoltà

A ben vedere, la “valutazione partecipativa” è una forma di stima della performance che avviene nell’ambito di un rapporto di collaborazione tra amministrazione pubblica e cittadini, coinvolge non solo gli utenti esterni ma anche quelli interni e comprende diversi ambiti e strumenti. All’interno di tale rapporto, il processo può essere guidato prevalentemente dall’amministrazione (valutazione partecipativa) o dai cittadini (valutazione civica). Molti metodi di valutazione, anche sofisticati, non riconoscono agli stakeholders autonomia nella valutazione. Il punto di vista dei cittadini è considerato oggetto di indagine, ovvero uno dei tanti punti di vista da tenere in considerazione durante la valutazione. Nella valutazione partecipativa, invece, tale prospettiva si ribalta. Il cittadino e/o l’utente cessa di essere esclusivamente oggetto di indagine, diventando co-valutatore delle attività e dei servizi di cui beneficia, anche ai fini del miglioramento organizzativo.

La valutazione partecipativa è svolta in collaborazione con i cittadini e/o gli utenti, mediante l’utilizzo di metodologie dichiarate e controllabili aventi anche lo scopo di ridurre l’asimmetria informativa, per la formulazione di giudizi motivati sull’operato dell’amministrazione. Sono dunque i cittadini e/o gli utenti stessi, dotati di adeguati strumenti, a produrre informazioni rilevanti per la valutazione dei servizi. L’attività di valutazione partecipativa consente così di monitorare e verificare, il rispetto di standards quanti-qualitativi previsti da impegni contrattuali o carte dei servizi o il grado di rispondenza di determinate attività e servizi alle attese dei cittadini e/o utenti. La valutazione partecipativa ha come principale finalità l’integrazione dell’azione amministrativa con il punto di vista dei cittadini e/o degli utenti. Le informazioni raccolte a valle del processo di partecipazione sono rilevanti ai fini della programmazione futura e utili al miglioramento delle attività e dei servizi erogati dall’amministrazione. La valutazione partecipativa mira, a migliorare la qualità delle attività e dei servizi pubblici, avvicinandoli ai reali bisogni dei cittadini grazie alle loro idee e suggerimenti, attraverso cui raggiungere una conoscenza più completa dei bisogni, nonché a promuovere processi di innovazione amministrativa. Altri obiettivi della valutazione partecipativa sono la mobilitazione di risorse e capitale sociale presenti sul territorio, attivando processi di cittadinanza attiva, responsabilizzando e motivando i cittadini per rafforzare la coesione sociale e il senso di appartenenza alla collettività, nonché la gestione e riduzione dei conflitti, rafforzando la fiducia nelle istituzioni e contrastando il disavanzo di legittimità e consenso, attraverso il miglioramento della trasparenza, l’apertura verso l’esterno dell’operato dell’amministrazione pubblica, l’integrazione del performance management nei processi decisionali. Si collegano così valutazione e pianificazione, migliorando l’uso delle informazioni di performance, sia da parte dei dirigenti pubblici e dei politici, sia da parte dei cittadini. I principi fondamentali alla base della valutazione partecipativa sono diversi. Il lavoro in collaborazione tra amministrazioni pubbliche e attori sociali, ovvero cittadini attivi e organizzazioni di promozione e di tutela dei diritti per essere efficace deve ispirarsi all’espressa condivisione di obiettivi di miglioramento che si vogliono perseguire, mettendo insieme diversi tipi di risorse. Importanti sono anche, la piena consapevolezza, sia da parte dell’amministrazione che dei cittadini, della necessità di superare l’autoreferenzialità nell’affrontare gli aspetti connessi alla qualità dei servizi e/o delle attività oggetto di valutazione, e l’apertura a tutti coloro che intendono fornire il proprio apporto costruttivo e concreto senza secondi fini (sono compresi gli stakeholders per spingere le amministrazioni pubbliche a migliorare le attività e i servizi erogati). Tra i fattori abilitanti che possono favorire il successo delle iniziative di valutazione partecipativa vanno segnalati: l’utilizzo di strumenti come la mappatura degli stakeholders, la carta dei servizi, la mappatura dei processi, la rilevazione del grado di soddisfazione, il Common Assessment Framework, il benchmarking (che prepara il terreno e facilita l’identificazione dei valutatori e dei servizi oggetto di valutazione); un sistema di performance management attento alle dimensioni di impatto-outcome e di qualità - un sistema che contiene obiettivi e indicatori rilevanti e comprensibili per i cittadini, infatti, è di per sé in grado di attrarre l’interesse dell’opinione pubblica e di favorire il meccanismo di accountability verso l’esterno; la disponibilità delle competenze professionali e delle risorse materiali e immateriali necessarie per sostenere l’impegno nel tempo; un alto commitment politico che assicuri non solo la continuità, ma anche la promozione e il rafforzamento dei processi di valutazione partecipativa.

A ben vedere, la valutazione partecipativa, sebbene sia meno soggettiva di altri strumenti quali la customer satisfaction, può presentare comunque “distorsioni cognitive” (c.d. bias). Le decisioni relative alla progettazione, conduzione e rendicontazione dei risultati di qualsiasi valutazione sono caratterizzate da bias. Si possono ricordare ad es.: i momenti della scelta dei servizi e delle attività oggetto della valutazione; la selezione dei cittadini e/o utenti che partecipano alla valutazione e le loro modalità di coinvolgimento; la selezione delle dimensioni di performance oggetto della valutazione. I bias emergono quando, a causa di errori nella fase di selezione, importanti categorie di stakeholders, servizi salienti o aspetti rilevanti di performance sono esclusi dalla valutazione. Anche la fase di elaborazione e interpretazione dei dati raccolti può essere affetta da bias, intenzionali o meno. Un bias importante deriva dall’influenza che le caratteristiche personali e le esperienze di vita del valutatore hanno sul suo giudizio. Tra i bias più rilevanti vanno segnalati: la non corretta selezione dei soggetti da coinvolgere - escludere qualche soggetto significa raccogliere informazioni parziali e tendenzialmente poco affidabili; la resistenza alla valutazione - la valutazione può essere ostacolata in ragione delle potenziali conseguenze (tale effetto può essere amplificato dal fatto di coinvolgere nella valutazione soggetti esterni, per cui per limitare tale rischio è utile che il coinvolgimento dei cittadini e/o degli utenti avvenga in una logica partecipativa basata sulla condivisione del maggior numero possibile di informazioni al fine di assicurare una conoscenza più approfondita e completa dei servizi e delle attività da valutare); la scelta degli strumenti/metodologie di partecipazione - esistono varie metodologie quantitative come i questionari standardizzati, e qualitative come i gruppi di discussione (focus groups) o le interviste (la somministrazione di un questionario standard permette di raggiungere in breve tempo un gran numero di persone, mentre le tecniche qualitative, seppur molto più onerose in termini di tempo e risorse, permettono di raccogliere informazioni più ricche e dettagliate); la motivazione delle persone a partecipare - è importante rendere la partecipazione un’occasione continua e non sporadica; il coinvolgimento in tutte le fasi del ciclo della performance - la partecipazione è un processo ciclico e non lineare, con un inizio e una fine determinati; alcune esperienze sono fallite perché si è richiesta la partecipazione soltanto nella fase valutativa, quindi conclusiva – una persona è pertanto chiamata a valutare qualcosa che non ha seguito dall’inizio, spesso sulla base di un protocollo operativo sul quale non ha nessuna possibilità di intervenire (volendosi assicurare una partecipazione allargata, è necessario quindi poter lavorare insieme in ogni fase del ciclo).

Le distorsioni e i bias possono verificarsi sia nella Pa che negli attori sociali (cittadini, utenti o altri stakeholders) che rispondono all’indagine e possono verificarsi nelle diverse fasi del processo valutativo. Partiamo dai bias nella Pa. Fase di selezione degli attori sociali - la Pa può commettere una serie di “errori” nella fase di selezione dei cittadini/utenti. Ad esempio, l’amministrazione può operare una scelta non rappresentativa del campione di cittadini/utenti. Ciò può dipendere da una serie di variabili psicologiche che possono indurre a selezionare i cittadini/utenti non in maniera oggettiva, ma sulla base di fattori soggettivi legati alla maggiore semplicità di individuazione di quei soggetti o alla convinzione (soggettiva) che il punto di vista di determinati cittadini/utenti ha più peso ed importanza, oppure che le valutazioni da questi espresse sono più affidabili (in questi casi si parla di belief bias, cioè l’effetto di stereotipi e credenze che porta a giudicare, senza giustificazione oggettiva, più affidabili determinati soggetti). Fase di selezione delle attività/servizi e messa punto degli strumenti di rilevazione - in questa fase vi può essere distorsione nella selezione delle attività/servizi o degli aspetti rilevanti degli stessi da mettere in risalto nel questionario o nella impostazione del focus group. Il principale “errore” che l’amministrazione può commettere è quello di escludere dall’indagine la ricerca di dati e informazioni che mettano in pericolo la reputazione organizzativa (reporting bias). L’amministrazione, inoltre, può essere tentata di plasmare lo strumento di rilevazione in modo che i risultati tendano a sostenere le scelte organizzative effettuate (bias di conferma). Fase di elaborazione ed interpretazione dei dati - in questa fase la Pa analizza e valuta i dati raccolti. Anche in questa fase l’amministrazione può incorrere in una serie di “errori”. Ad esempio, l’attenzione di colui che elabora i dati può focalizzarsi solo su alcune informazioni più salienti emozionalmente per lui (bias di osservazione). Altro esempio è quello di scegliere informazioni e fare valutazioni che confermano ipotesi precostituite (bias di conferma). Altri esempi ancora sono, l’effetto “cherry picking” che si collega al bias di conferma, cioè la selezione parziale di informazioni che deriva dagli effetti della disponibilità e della rappresentatività, ovvero gli “errori” derivanti da convinzioni soggettive e stereotipi veicolati nel proprio contesto organizzativo e sociale nella scelta e valutazione delle informazioni (belief bias). Passando ai bias negli attori sociali (valutatori) va evidenziato che anche le risposte valutative nella indagine qualitativa o quantitativa da parte degli attori sociali possono manifestare una serie di distorsioni, in particolare il “belief bias” basato su preconcetti e stereotipi e la disponibilità mnemonica di informazioni valutative sulla Pa sulla base di ciò che circola sui social networks e sui media nel periodo contingente. In altri termini, il cittadino/utente coinvolto nel processo di valutazione può commettere l’”errore” di formulare il proprio giudizio sulla base di pregiudizi derivanti dal contesto e non sulla base di una valutazione oggettiva del servizio erogato e/o dell’attività svolta. Ipotesi diametralmente opposta è quella in cui il cittadino/utente, in ragione del fatto di essere stato selezionato come valutatore dall’amministrazione può essere indotto ad esprimere giudizi più indulgenti (in questi casi ci si trova di fronte a fenomeni di “cattura del valutatore”).

Vediamo ora come possono essere “eliminati” distorsioni e bias (c.d. debiasing). La valutazione partecipativa, proprio in ragione delle sue caratteristiche intrinseche, che richiedono che il coinvolgimento del cittadino/utente avvenga in una logica partecipativa basata sulla condivisione del maggior numero possibile di informazioni, per assicurare una conoscenza più approfondita e completa dei servizi e delle attività da valutare, si presta più di altri strumenti a contrastare eventuali errori o distorsioni. La metodologia più efficace per neutralizzare queste tendenze alla distorsione dei giudizi nella Pa è la creazione di un team think, sia nella fase della selezione degli attori sociali, sia nella elaborazione e giudizio delle risposte valutative degli attori sociali. Il team think, composto da membri con opinioni e interessi differenti, ha effetto di “debiasing” in quanto, attraverso il confronto critico, evita la cristallizzazione su posizioni idiosincratiche, parziali e difensive. Meglio se il team think è composto anche da rappresentanti degli attori sociali che compiono la valutazione. Per quanto riguarda il debiasing ed il miglioramento del giudizio nelle attività di valutazione degli attori sociali, si possono seguire due strade. La prima prevede la responsabilizzazione motivazionale e il potenziamento dei processi di attenzione con l’introduzione di nudge, ad esempio stimolando comportamenti emulativi attraverso la descrizione dell’impegno di altri attori sociali del contesto di riferimento del cittadino/utente nella valutazione partecipativa. La seconda è la strutturazione dei questionari secondo procedure che semplificano il giudizio con pochi passaggi valutativi (come nei “fast and frugal trees”).

Metodologie e protagonisti

Per poter essere positivamente valutato dall’OIV, il modello di valutazione partecipativa predisposto dall’amministrazione deve prevedere “requisiti minimi”. Al fine di favorire una gradualità nella progettazione, nell’implementazione e nel miglioramento del modello di valutazione partecipativa ogni amministrazione deve adottare nel proprio SMVP (Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa) i requisiti minimi secondo la scala di sviluppo della valutazione partecipativa. Nel Sistema di Misurazione e Valutazione della Performance deve essere dichiarato ed illustrato il modello di valutazione partecipativa adottato dall’amministrazione. In particolare, devono essere indicati: soggetti e ruoli (compreso il soggetto a cui viene affidato, all’interno dell’amministrazione, il ruolo del coordinamento della valutazione partecipativa); oggetti valutati (servizi, attività, funzioni) e dimensioni di performance organizzativa coinvolte; finalità della valutazione partecipativa; processo e tempi, ivi inclusa la fase di uso degli esiti della valutazione; strumenti e metodi adottati. Il modello deve chiarire le modalità operative di collegamento tra valutazione partecipativa e performance organizzativa e gli effetti della prima sulla seconda (ovvero le modalità di utilizzo dei risultati) secondo gli ambiti/criteri previsti, in particolare, alle lettere a), c), e), f) e g) dell’art. 8, co. 1 del D.lgs. n. 150/2009. Tali effetti si traducono in termini di incidenza percentuale sulla valutazione della performance organizzativa e di partecipazione dei soggetti alla riorganizzazione del servizio o dell’attività (mappatura dei processi e ri-progettazione in chiave migliorativa del servizio, al fine di co-creare valore pubblico per il cittadino/utente insieme al cittadino/utente). Inoltre la valutazione partecipativa deve essere effettuata con cadenza annuale. L’amministrazione pubblica deve garantire che la partecipazione al processo di valutazione sia il più possibile accessibile, inclusiva e aperta, assicurando uguale possibilità di partecipare a tutte le persone interessate. Il modello deve consentire la riconoscibilità dei valutatori e, quindi, la loro responsabilizzazione. Il modello deve garantire il rispetto della privacy e della sicurezza per tutti i valutatori. Il modello deve consentire la verificabilità dei dati da parte dell’OIV. Il modello deve assicurare che siano oggetto di valutazione partecipativa le attività e i servizi selezionati secondo i criteri previsti. Il modello deve essere dotato di un supporto digitale che favorisca la migliore e più veloce attuazione dei requisiti metodologici. Le fasi, gli esiti e i costi del processo di valutazione vanno resi pubblici, non solo per la platea dei diretti interessati alla materia oggetto di consultazione, bensì per tutti i cittadini. Le amministrazioni possono migliorare progressivamente e gradualmente il proprio modello di valutazione partecipativa, adottando i requisiti minimi previsti dai diversi passaggi della scala di sviluppo della valutazione partecipativa. Per quanto concerne la scala di sviluppo della valutazione partecipativa l’amministrazione deve: esplicitare il modello di valutazione già in fase di avvio; attivare l’effetto della valutazione partecipativa sulla performance organizzativa già in fase di avvio, rimandando gli effetti sulla riprogettazione di servizi e attività e altri possibili effetti alle fasi di sviluppo; digitalizzare il modello entro la fase di sviluppo avanzato, potendo peraltro anticiparne la realizzazione nelle fasi precedenti; dichiarare nell’aggiornamento del SMVP le attività e i servizi da sottoporre a valutazione partecipativa a decorrere dall’anno in cui la modifica acquista efficacia, chiarendo l’arco temporale, al massimo di 3 anni, entro il quale valutare tutte le attività e tutti i servizi. In sede di parere vincolante sul SMVP, l’OIV verifica in quale fase della scala di sviluppo si colloca l’esperienza, dandone evidenza nel parere. L’OIV, inoltre, nella Relazione annuale sul funzionamento complessivo del sistema, suggerisce all’amministrazione quali azioni adottare per favorirne il miglioramento progressivo. I principali soggetti coinvolti nel processo di valutazione partecipativa sono il DFP, l’amministrazione valutata, l’OIV e il cittadino/utente valutatore. In particolare il DFP, con il supporto tecnico e metodologico della CTP, svolge un ruolo di regia nell’indirizzo e coordinamento delle amministrazioni. Il DFP fornisce indicazioni metodologiche e supporta le amministrazioni nell’attuazione degli indirizzi forniti, anche mediante l’organizzazione di appositi laboratori specialistici per la condivisione di buone pratiche. L’amministrazione definisce il modello di valutazione partecipativa che intende adottare, costruisce la mappa degli stakeholders, individua attività e/o servizi da valutare, le dimensioni di performance e i soggetti valutatori. L’amministrazione ha inoltre un ruolo chiave nelle attività di formazione e comunicazione, valutazione, utilizzo dei dati. L’OIV è chiamato a verificare l’adeguatezza del modello di valutazione partecipativa esplicitato dall’amministrazione nel proprio SMVP e a verificarne l’effettivo rispetto al fine di presidiare la corretta applicazione del principio di partecipazione dei cittadini e degli utenti. L’OIV, in particolare, deve verificare la previsione di requisiti minimi. L’OIV deve anche assicurarsi che il processo di valutazione partecipativa delineato nel SMVP possa garantire la regolare messa a disposizione delle informazioni necessarie ai fini della valutazione della performance organizzativa complessiva e della validazione della Relazione annuale sulla performance. Infine i cittadini e/o utenti sono chiamati a svolgere un ruolo attivo, con un investimento di tempo ed energie, sia nelle attività preparatorie (inclusa l’attività di comunicazione volta a ridurre le asimmetrie informative, conoscendo meglio il servizio/attività oggetto della valutazione e il contesto in cui sono erogati) che nella valutazione delle attività e dei servizi. Il loro ruolo lungo il ciclo della performance può essere limitato alla sola valutazione oppure comprendere anche la selezione dei servizi oggetto di valutazione e dei criteri di analisi delle performance e, ulteriormente, estendersi alla definizione di piani di miglioramento a valle del processo di valutazione e, dunque, alla fase di ri-progettazione del servizio con la definizione degli standards qualitativi e quantitativi del servizio. A parte i protagonisti principali è utile prevedere in caso di amministrazioni particolarmente grandi e/o complesse, nell’ambito delle quali il modello di valutazione partecipativa viene applicato a numerose attività e servizi, anche molto diversi fra loro, l’individuazione di un responsabile/coordinatore della valutazione partecipativa che si occupi di supportare le diverse unità organizzative nella corretta applicazione del modello stesso. Nel caso in cui il servizio o l’attività oggetto di valutazione partecipativa siano trasversali a più unità organizzative è utile la costituzione di un gruppo di lavoro dedicato che preveda la partecipazione di dirigenti e funzionari appartenenti alle diverse unità organizzative coinvolte, accanto a cittadini/utenti.

16 dicembre 2019