Il TQRIF e la Carta dei Servizi

Con la delibera 15/2022/R/rif, ARERA ha introdotto il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, cd. TQRIF.
Come precisato nel comunicato stampa d’accompagnamento alla delibera, l’obiettivo del TQRIF è l’individuazione di “Un set di obblighi di servizio di qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani, minimi ed omogenei per tutte le gestioni del Paese, affiancati da indicatori e relativi standard generali, differenziati a seconda del livello qualitativo effettivo di partenza definito in base alle prestazioni previste nei Contratti di servizio e/o nelle Carte della qualità vigenti”.
Tali meccanismi rientrano nell’attività programmatoria del PEF 2022-2025, per cui le scelte operative e le valorizzazioni dei costi di adeguamento devono essere inserite in tale documento.
Gli Enti territorialmente competenti sono obbligati a scegliere uno dei quattro schemi regolatori previsti (da minimo ad avanzato, cft. tab. 1)  in base al livello del servizio effettivo di partenza, individuando i costi eventualmente connessi all’adeguamento agli obblighi all’interno del PEF.
L’obiettivo di migliorare il servizio di gestione dei rifiuti e far convergere le diverse dimensioni territoriali verso standard comuni ed omogenei a livello nazionale, deve infatti tenere conto delle diverse caratteristiche di partenza, facendo applicazione dei princìpi di gradualità, asimmetria e sostenibilità economica (1) .
I principali obblighi legati alla qualità contrattuale devono riguardare la gestione delle richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio, dei reclami, delle richieste di informazioni e di rettifica degli importi addebitati. Le nuove regole interessano anche le modalità e la periodicità di pagamento, la rateizzazione e il rimborso degli importi non dovuti, il ritiro dei rifiuti su chiamata o la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. 
Per quanto riguarda, invece, la qualità tecnica, sono previsti obblighi e standard relativi alla continuità, alla regolarità e alla sicurezza del servizio.

TESTO UNICO PER LA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI (TQRIF) - Allegato A

A titolo esemplificativo, secondo le regole di “Qualità Contrattuale” tutte le gestioni devono adottare una procedura puntuale per l’attivazione, la variazione o la cessazione del servizio rifiuti, specificando i tempi a disposizione degli utenti e le conseguenze in caso di decorrenza dei termini. Devono essere applicate le modalità di gestione dei reclami e assicurati i tempi di risposta previsti dall’Autorità.
Tutte le gestioni devono inoltre garantire specifiche modalità di rateizzazione, che tengano conto, in particolare, delle famiglie vulnerabili, già beneficiarie del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico.
Rispetto alla “Qualità Tecnica”, assumono rilevanza la continuità e regolarità del servizio, per le quali tutte le gestioni devono realizzare una mappatura dei contenitori della raccolta stradale/di prossimità e predisporre un programma delle attività di raccolta e trasporto e spazzamento e lavaggio delle strade che preveda per ciascuna strada/via l’indicazione della data e fascia oraria di svolgimento del servizio. La durata delle interruzioni, la puntualità del servizio di raccolta e trasporto e/o spazzamento e lavaggio delle strade, ad esempio, devono essere diversificate in base alle condizioni iniziali.
I dati di qualità, sia tecnica che contrattuale, devono essere pubblicati dai gestori nei propri siti internet e possono essere oggetto di pubblicazione su web anche da parte di ARERA (in un’ottica di trasparenza, già applicata nei settori idrico ed energetico) per consentire ai cittadini la verifica delle prestazioni nei propri territori e la comparazione con altre realtà.
Uno degli adempimenti più rilevanti previsti dalla riforma riguarda la definizione e la pubblicazione della cd. “Carta dei Servizi”, da presentare in forma unificata per ogni gestione TARI, in cui devono essere appunto definite e regolate le modalità di svolgimento dei servizi nei confronti dell’utenza.

I soggetti gestori
Ma chi sono i soggetti interessati da tale adempimento?
Il TQRIF si riferisce specificatamente a coloro che vengono identificati come soggetti gestori nel perimetro dei servizi TARI. I gestori richiamati dal Testo unico, quindi, non sono altri che gli stessi soggetti che devono provvedere all’elaborazione del PEF, indicati da ARERA nel Metodo tariffario rifiuti per il secondo periodo regolatorio 2022-2025, cd. MTR-2.
Pertanto, i gestori si identificano nei soggetti che si occupano di:

• servizi di raccolta, trasporto e conferimento dei rifiuti urbani;
• servizi di spazzamento e lavaggio strade;
• servizi di bollettazione e rapporto con l’utenza.

Ne deriva che il Comune viene identificato come gestore del servizio nel caso in cui si occupi della tariffazione.

Definizione di Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è stata prevista per la prima volta nel 1993 dal Dipartimento della Funzione Pubblica e, quindi, recepita attraverso atto normativo da parte del Presidente del Consiglio dei ministri nel 1994, con la funzione di stabilire i principi alla base dell’erogazione di servizi di pubblica utilità.
Come premesso, la Carta dei Servizi è un documento programmatico, in quanto riporta al suo interno gli standard del livello di qualità del servizio erogato e le modalità attuative attraverso cui lo stesso viene garantito. La funzione di garanzia in favore dell’utenza è evidente: quest’ultima risulta tutelata in quanto può ritrovare la definizione minima del livello di servizio e le modalità con cui poter interagire con il Gestore del servizio.
Nel caso specifico relativo al servizio rifiuti, la Carta dei Servizi risulta essere un documento unico, approvato dall’Ente Territorialmente Competente, che al suo interno riporta in forma aggregata le specifiche e le modalità di gestione dei servizi e di tutela dell’utenza ad opera di tutti i gestori ricompresi nell’ambito tariffario insistente sul territorio del Comune. Quindi, a prescindere dal numero di gestori ricompresi nel servizio di raccolta rifiuti (tra cui ritroviamo anche il Comune stesso qualora alcuni servizi vengano svolti direttamente e in economia), l’Ente Territorialmente Competente approverà una e una sola Carta dei Servizi, la quale dovrà essere pubblicata sui vari siti web dei gestori secondo quanto stabilito dall’art. 3 del Testo Integrato in tema di Trasparenza del servizio Rifiuti (2) , cd. TITR, anch’esso aggiornato dai dettami della delibera 15 di ARERA.

I contenuti minimi della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi viene quindi rielaborata nei contenuti minimi da ARERA, che, pur non stabilendo uno schema definito, indica quali siano i principi base che devono essere riportati dall’Ente Territorialmente competente nella sua elaborazione
In particolare, l’Autorità concentra la sua attenzione sui seguenti punti:

• indicazione degli obblighi di servizio;
• identificazione della matrice/schema regolatorio definito dalla delibera 15;
• standard minimi di qualità introdotti da ARERA stessa con la delibera 15 per ogni servizio;
• standard migliorativi previsti dall’Ente Territorialmente Competente (sempre in riferimento al miglioramento della qualità definito dalla delibera 15) per ogni servizio;

Facendo applicazione dei suddetti principi, il contenuto minimo di una nuova Carta dei Servizi, secondo le definizioni della delibera 15 e del TQRIF, dovrebbe essere il seguente:

1. informazioni generali sui gestori dei vari servizi, complete di recapiti e numero verde;
2. indicazioni sul territorio in cui i servizi forniti insistono;
3. riepilogo di tutte le certificazioni adottate dai vari gestori (come, ad esempio, la certificazione della qualità, le diverse certificazioni ambientali sulla base del servizio svolto, etc.);
4. principi etici nella gestione delle attività;
5. descrizione dettagliata dei servizi e delle relative modalità di erogazione degli stessi (come, ad esempio, il calendario dei passaggi per la raccolta differenziata, gli orari del lavaggio delle strade, la frequenza di svuotamento dei cestini, l’indicazione delle isole ecologiche e gli orari di accesso agli impianti di smaltimento, etc.);
6. obblighi di servizio (quali numero di passaggi garantiti, prenotazione e recupero di rifiuti ingombranti, pronto intervento, continuità del servizio, etc.);
7. definizione degli standard di qualità ed identificazione degli indicatori per la valutazione degli stessi;
8. indicazione delle informazioni relative alla tutela dell’utenza (gestione del reclamo, indennizzi riconosciuti all’utenza in caso di standard minimi non rispettati dal gestore, accesso alle informazioni attraverso i link per la trasparenza, trattamento dei dati personali, etc.).

Tale documento, quindi, deve essere elaborato dall’Ente Territorialmente Competente sulla base di quanto stabilito con i gestori. Qualora si verifichi un avvicendamento gestionale, il nuovo gestore dovrà attenersi a quelli che sono già stati indicati dal suo predecessore nella Carta dei Servizi come standard minimi di qualità, potendo procedere solo in un secondo momento con l’elaborazione di un nuovo documento.

Le scadenze della procedura
ARERA, CON la delibera 15/2022/R/rif, ha delineato un cronoprogramma per l’attivazione della procedura relativa alla qualità dei servizi, così definito:

• entro il 2022: individuazione dello schema regolatorio dell’Ambito tariffario (entro marzo 2022), definizione della Carta dei Servizi integrata e aggiornamento del Regolamento dei rifiuti;
• dal 01.01.2023: entrata in vigore del TQRIF e applicazione di tutti i principi elaborati precedentemente;
• dal 01.01.2024: attivazione dei principi sanzionatori per i casi di inerzia;
• entro il 31.03.2024: comunicazione dei primi report di qualità ad ARERA.

Come si intuisce, le tempistiche sono piuttosto ristrette.
Un primo nodo sulla difficoltà di ottemperare alle richieste di ARERA è stato sciolto dal Decreto “Milleproroghe” che ha confermato lo slittamento delle date di approvazione del PEF e delle tariffe al 30 aprile, mentre le verifiche per l’adeguamento del TQRIF sono rimaste fissate al 1° marzo. È stato dato qualche giorno in più a gestori e agli Enti territorialmente competenti per la pianificazione, permettendo di scorporare i due adempimenti che inizialmente erano fissati entrambi in scadenza al 31 marzo.
Scadenza questa che verrà riproposta anno per anno, in quanto viene data la possibilità di organizzare i miglioramenti qualitativi “spalmandoli” sulle quattro annualità di programmazione del PEF.

La procedura operativa per l'identificazione e la programmazione dei livelli di qualità
Di seguito si riassume per punti la procedura da seguire per valorizzare nel PEF gi adeguamenti del caso.

1. L’Ente territorialmente competente contatta direttamente i gestori ed effettua una ricognizione del servizio al fine di stabilire in quale degli schemi regolatori ricade la gestione. I gestori trasmettono quanto rilevato e l’Ente territorialmente competente comunica il livello di qualità del servizio attuale.
2. L’ Ente territorialmente competente effettua uno studio strategico dei vari servizi, comunicando ai gestori se risulta necessario o meno effettuare opere migliorative per raggiungere i livelli minimi di qualità (nel caso in cui il servizio non rispetti quanto stabilito da ARERA) o per passare ad uno schema superiore e più efficiente, motivando la propria scelta.
3. I gestori, nel caso in cui siano previsti degli adeguamenti, generano dei costi previsionali per rispettare quanto stabilito dall’Ente territorialmente competente e ne forniscono rilevanza economico-finanziaria, valorizzandoli direttamente nelle parti di rispettiva competenza del PEF, e descrivendo le operazioni migliorative nella relazione di accompagnamento.
4. L’Ente territorialmente competente riceve i dati dai soggetti gestori e valorizza i coefficienti migliorativi di sua competenza per permettere al piano di assorbire i nuovi costi previsionali ed evitare lo sfondamento del limite alla crescita incrementale delle tariffe (3). In caso di pluralità di gestori dei singoli servizi, quindi, l’Ente territorialmente competente integra in un unico testo coordinato i contenuti delle Carte di qualità predisposte dai singoli gestori, ciascuno per i servizi di rispettiva competenza.

Avv. Lorella Martini

1) Coerentemente con tale principio, viene rinviata ad una fase successiva l’adozione di standard specifici ed indennizzi automatici a favore dell’utente, in caso di mancato rispetto degli standard stessi (analogamente a quanto già accade negli altri settori regolati).

2) Così recita l’articolo richiamato intitolato “Obblighi di trasparenza tramite siti internet”:
“3.1 I gestori di cui al precedente Articolo 2 sono tenuti, nei limiti di quanto stabilito al comma 2.2, a predisporre ed a mantenere aggiornata un’apposita sezione del proprio sito internet, facilmente accessibile dalla home page, che presenti almeno i seguenti contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all’ambito territoriale in cui si colloca l’utenza, nonché la comprensibilità delle medesime informazioni:
a) ragione sociale del gestore che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero del gestore che effettua le attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, del gestore della raccolta e trasporto e del gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade, qualora tali attività siano effettuate da soggetti distinti;
b) recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l’invio di reclami, richieste di informazioni, di rettifica degli importi addebitati, di rateizzazione, richieste
di attivazione, variazione e cessazione del servizio, segnalazioni di disservizi, prenotazioni del servizio di ritiro su chiamata, richieste di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché recapiti e orari degli sportelli online e fisici (ove presenti);
c) modulistica per l’invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
d) calendario e orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell’utente, ivi inclusi i centri di raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
e) informazioni in merito a eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusure di centri di raccolta;
f) istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto;
g) Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani di cui all’articolo 5 del TQRIF, liberamente scaricabile;
h) percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell’ambito territoriale in cui è ubicata l’utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso, calcolata come indicato all’Articolo 10, commi 10.1 e 10.2;
i) calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;
j) regole di calcolo della tariffa, con indicazione in forma fruibile per gli utenti, anche attraverso esempi, delle variabili su cui si basa il calcolo della quota fissa e della quota variabile, delle riduzioni applicabili agli utenti domestici e non domestici, dei meccanismi di conguaglio, delle imposte applicabili;
k) informazioni per l’accesso alle eventuali riduzioni tariffarie accordate agli utenti in stato di disagio economico e sociale e la relativa procedura, ove le suddette riduzioni siano previste;
l) estremi degli atti di approvazione della tariffa per l’anno in corso con riferimento all’ambito o ai comuni serviti;
m) regolamento TARI o regolamento per l’applicazione di una tariffa di natura corrispettiva emanato ai sensi dell’articolo 1, comma 668, della legge n. 147/13;
n) modalità di pagamento ammesse con esplicita evidenza della modalità di pagamento gratuita prevista dal TQRIF;
o) scadenze per il pagamento della tariffa riferita all’anno in corso;
p) informazioni rilevanti per il caso di ritardato od omesso pagamento, ivi inclusa l’indicazione, per quanto applicabile, del tasso di interesse di mora e/o di penalità e/o sanzioni, nonché tutte le indicazioni utili affinché l’utente sia messo in condizione di procedere tempestivamente al pagamento dell’importo dovuto;
q) procedura/e per la segnalazione di errori nella determinazione degli importi addebitati, e di errori e/o variazioni nei dati relativi all’utente o alle caratteristiche dell’utenza rilevanti ai fini della commisurazione della tariffa, con relativa modulistica, ivi inclusi i moduli per la richiesta di rettifica degli importi addebitati, liberamente accessibile e scaricabile, nonché le tempistiche e le modalità di rettifica degli importi non dovuti da parte del gestore;
r) indicazione della possibilità di ricezione dei documenti di riscossione in formato elettronico nonché della relativa procedura di attivazione;
s) eventuali comunicazioni agli utenti da parte dell’Autorità relative a rilevanti interventi di modifica del quadro regolatorio o altre comunicazioni di carattere generale destinate agli utenti; in tali casi il testo della comunicazione viene reso noto al gestore tramite il sito internet dell’Autorità e deve essere pubblicato sul sito internet dei soggetti di cui al precedente comma 2.2 entro 30 (trenta) giorni solari dalla pubblicazione sul sito internet dell’Autorità;
t) i recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento, gli interventi di competenza del gestore, con indicazione di quelli che possono essere attivati direttamente dall’utente, secondo quanto previsto dall’articolo 49 del TQRIF;
u) il posizionamento della gestione nell’ambito della matrice degli schemi regolatori, di cui all’articolo 3 del TQRIF;
v) gli standard generali di qualità di competenza del gestore ai sensi del TQRIF, ivi inclusi gli eventuali standard aggiuntivi o migliorativi individuati dall’Ente territorialmente competente, e il grado di rispetto di tali standard, con riferimento all’anno precedente;
w) la tariffa media applicata alle utenze domestiche del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani e l’articolazione dei corrispettivi applicati alle utenze domestiche e non domestiche;
x) modalità e termini per l’accesso alla rateizzazione degli importi;
y) modalità e termini per la presentazione delle richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio.
3.2 La sezione del sito internet di cui al comma 3.1 deve altresì contenere l’indicazione chiara ed evidente delle variazioni di rilievo, così come definite al successivo Articolo 9, nelle condizioni di erogazione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono.
3.3 Le variazioni di cui al precedente comma 3.2 devono essere pubblicate almeno 30 (trenta) giorni solari prima della data di decorrenza delle medesime, fatta eccezione per le variazioni di natura urgente e/o emergenziale, che devono essere comunque pubblicate con il massimo preavviso possibile”.

3) Il Metodo tariffario rifiuti per il secondo periodo regolatorio 2022-2025, cd. MTR-2 prevede la valorizzazione di alcune componenti tariffarie denominate CQ, che vanno di pari passo alle già note componenti per i costi operativi incentivanti, dette COI. Le componenti CQ operano similmente alle componenti COI, risultando separate anch’esse tra parte fissa e variabile (in modo da permettere allocazioni di costo corrette a seconda di quali aree di gestione vengono “adeguate agli standard”), ma a differenza di queste ultime non trattano costi previsionali per il miglioramento del servizio, bensì portano in grembo il costo per l’adeguamento alla richiesta di qualità indicata dall’Ente territoriale competente. 
Si sa che con l’introduzione del Modello tariffario rifiuti, ARERA ha voluto individuare delle restrizioni specifiche all’innalzamento complessivo delle tariffe, introducendo un vero e proprio limite alla crescita. L’introduzione di maggiorazioni di costo, tuttavia, rischia di far crescere troppo il totale tariffario rispetto alle annualità precedenti, per cui occorre trovare un metodo che permetta al PEF di “assorbire” questi nuovi inserimenti. Tale risultato viene raggiunto attraverso l’applicazione delle componenti PG e QL. Tali coefficienti percentuali sono già stati utilizzati nei precedenti piani economici in relazione alla necessità di incrementare il limite alla crescita nel caso di operazioni migliorative della qualità del servizio (QL) o ampliamenti del perimetro di gestione (PG). In questo modo il limite tariffario del PEF riesce a sostenere le maggiorazioni di costo inserite nelle componenti COI. Gli stessi coefficienti possono quindi essere impiegati anche nel caso di maggiorazioni delle componenti CQ, in quanto, come già premesso, queste funzionano similmente alle componenti COI.